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Service Management
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Wenn alle Unternehmen effektiv beim Service miteinander konkurrieren, liegen die Kernunterschiede im Service Management-Modell und der Fähigkeit dieses auszuüben. Hier zeigen wir, woran das Service Management oder seine Ausführung typischerweise scheitert.

Servicemitarbeiter sagen im Allgemeinen, dass sie lieber exzellenten als schlechten Service ausführen. Die Sozialpsychologie hat sogar Nachweise erbracht, dass selbst wenn man nicht überwacht wird, Menschen auf bestmögliche Art helfen und Leistung erbringen möchten. Es scheint ein menschliches Charakteristikum zu sein, dass Menschen andere mit guter Leistung versorgen wollen.

Auch wenn viele Unternehmen Werte wie „der Kunde zuerst“ oder „Bereitstellung exzellenter Kundenerfahrungen“ für sich definieren, ringen viele immer noch mit der Lieferung einfacher Basisleistungen zu einer angemessenen Qualität.

Eine der Gründe dafür liegt im Wesen der Services. Es ist nämlich ein immaterielles Produkt, das typischerweise zur gleichen Zeit produziert und konsumiert wird und der Kunde sowohl in der Schaffung als auch der Lieferung involviert ist.

Der Fakt, dass Kunden den Service auf Grundlage einer subjektiven Wahrnehmung bewerten, erschwert die Beurteilung von Servicequalität noch mehr.

Daneben existieren vier typische Gründe, warum Unternehmen an der Lieferung exzellenter Services scheitern.

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Allgemein gesprochen: Unternehmen, die an der Lieferung exzellenter Services scheitern, sind nicht auf der Höhe der Kundenerwartungen, entsprechen mit der Leistung nicht den Serviceversprechen, liefern nicht nach den eigenen Servicestandards und sind nicht in der Lage ihre Service-Designs, -Prozesse und –Systeme zu organisieren.

Der Unterschied zwischen Unternehmen, die exzellenten Service liefern und denen, die damit Schwierigkeiten haben, liegt in den Menschen, Prozessen, der Führung und der Unternehmenskultur.

Exzellenter Service wird durch die Interaktion zwischen Menschen erbracht. Großartige Serviceunternehmen haben nicht nur großartige Menschen, sondern auch großartige Prozesse, wie diese Menschen eingeführt, trainiert, organisiert, entwickelt und gefördert werden.

Darüber hinaus haben sie ein System und eine Prozesskultur, die auf großem Respekt gegenüber dem menschlichen Charakter fußen. Diese beinhalten den Glauben, dass ein Individuum Wunder vollbringen kann, wenn ihm die richtigen Tools und Management-Prozesse bereitgestellt werden.

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